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The etiquette of chat in these times of telecommuting

Since the beginning of the COVID-19 crisis, many organizations have adopted telecommuting, and most exchanges between colleagues and stakeholders now happen online, in particular with chat or instant messaging platforms which many people are not familial with. It is therefore important to know the rules of "etiquette" for chat, especially in a stressful context where emotions can be hard to communicate. (The article is in French.)

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Depuis le début de la crise de la COVID-19, plusieurs organisations ont adopté le télétravail, et la grande majorité des échanges entre collègues ou avec les parties prenantes se font désormais virtuellement, notamment par des outils de clavardage avec lesquels plusieurs personnes n’ont pas l’habitude de communiquer.

Que ce soit via Microsoft Teams, Zoom, Slack ou autres outils de communications internes, il devient très important d’adopter une nétiquette du clavardage, particulièrement dans un contexte tendu où les émotions ne sont pas toujours faciles à transmettre ou à recevoir virtuellement, et où les échanges se font souvent dans l’urgence. Voici cinq « bonnes manières » suggérées aux employés, aux leaders et aux collègues qui doivent se parler rapidement, par l’entremise de leur clavier.

Évitez les discussions émotives par clavardage

Les outils de clavardage offrent le canal le plus facile à utiliser, sans barrière à l’entrée. C’est pour cette même raison que nous textons autant. Toutefois, c’est aussi pourquoi ce canal est inapproprié aux sujets chargés en émotions.

Dans les circonstances actuelles, on peut devoir discuter d’une situation stressante à la maison, ou informer un employé d’une mise à pied temporaire; des messages qui ne peuvent être expéditifs et sans égard. Les émotions doivent être ressenties à la fois par le destinataire et l’émetteur. Comme la nature écrite du clavardage permet difficilement de les véhiculer, le téléphone est à préconiser pour ce type de discussions (en attendant de pouvoir se voir en personne).

Ne clavardez pas un courriel

Le clavardage est l’équivalent d’une conversation parlée, mais par écrit. L’un des avantages de l’oral est de pouvoir interrompre notre interlocuteur. Bien sûr, on nous apprend que cela est impoli, mais, dans certains cas, il serait inapproprié de ne pas le faire. Par exemple, si votre collègue a mal compris votre question, vous pouvez lui faire gagner du temps en l’interrompant.

Pour que cela soit possible en clavardage, les messages doivent être divisés en parties plus courtes. Certaines personnes envoient des messages de la longueur d’un courriel sur le clavardage, renonçant ainsi à de nombreux avantages que ce canal peut offrir.  

Présumez une intention positive

Avec le clavardage, il est facile d’interpréter négativement un message, car l’absence de communication non verbale augmente les chances de malentendus. En situations tendues, le biais de négativité de notre esprit nous pousse à interpréter toute ambiguïté comme négative.

Toutefois, la plupart des messages ne sous-entendent rien de négatif. Avant de pencher vers le côté obscur, optez pour l’interprétation positive. Si vous êtes convaincu d’un sous-entendu négatif, exposez votre perception à l’interlocuteur directement.

L’émetteur doit aussi faire ses devoirs. Relisez toujours ce que vous avez écrit avant d’appuyer sur Envoyer afin de vous assurer que votre message est clair et offre le ton souhaité. Par exemple, vous pourriez inquiéter le destinataire inutilement en écrivant : « On s’en reparle… », alors que vous voulez dire : « Ce sont de bonnes suggestions, discutons de la façon de les intégrer dans le brouillon. »

Précisez le délai de réponse attendu

En temps normal, il vaut mieux éviter d’envoyer des messages instantanés en dehors des heures de bureau s’ils ne sont pas urgents. Même si vous précisez : « Ne répondez pas avant demain », il est probable que le lecteur ressente la pression de devoir y répondre immédiatement.

Toutefois, les heures de bureau « normales » sont mises de côté en ce moment. Les organisations permettent aux parents et aux aidants d’organiser leur horaire quotidien afin de bien répondre tant à leurs responsabilités professionnelles que personnelles : la rédaction d’un document normalement prévu à 14 h peut être réalisée à 21 h. Si vous communiquez en dehors des heures régulières, prenez tout de même soin de préciser le délai de réponse attendu, et privilégiez le courriel afin d’éviter de déclencher une notification à 22 h 48.

Précisez le niveau d’urgence lorsque vous clavardez

Que le clavardage entre collègues soit un outil bien implanté dans votre entreprise, ou nouvellement instauré depuis début mars, il demeure la forme de communication numérique où l’on a le plus de risque de diffuser un message impulsif. Il est facile de demander : « Peux-tu svp jeter un coup d’œil à cela ? », mais en envoyant un tel message, on impose une tâche à l’autre. La nature instantanée du clavardage et la situation de crise actuelle favorisent l’interprétation de toute demande comme urgente.

Commencez toujours par demander : « Est-ce un bon moment? » Si vous n’avez pas besoin d’une réponse immédiate, dites plutôt : « Rien d’urgent, peux-tu m’aider avec ce dossier quand tu auras 30 minutes? »