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Major roadwork projects, when carefully planned, generally benefit communities. However, developers should not make the mistake of underestimating the various impacts of these projects on all stakeholders: neighbours, the transportation industry, local businesses, public transit users, employers, cyclists, and so on. Although unanimity per se isn’t realistic, a clear way forward cannot be determined without taking into consideration the interests of all parties.

Hugo Morissette, Director and Leader, Analysis and Public Affairs at our Montreal office, looks at some of the key considerations to ensure the social acceptability of roadwork projects, and how a public relations and communications strategy can help achieve it. (The article is in French.)

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La multiplication des investissements et des chantiers routiers ne fait pas que profiter aux poseurs d’asphalte ou aux fabricants de cônes orange. Lorsque ces chantiers sont bien planifiés, bien gérés et bien exploités, ils sont collectivement rentables et bénéfiques. Il est certes nécessaire d’investir dans nos infrastructures, mais des sommes doivent également être prévues pour prendre en considération des éléments clés au succès de tels projets : l’intangible, l’abstrait, les émotions.

Voilà pourquoi il est important pour tout promoteur de bien connaître les parties prenantes de chaque chantier, de déterminer leurs intérêts et de proposer des techniques d’approche et des mesures d’atténuation des impacts afin d’assurer l’acceptabilité sociale du projet. C’est à ce stade qu’un bon plan de communication, de relations publiques et de relations avec la communauté entre en ligne de compte.

Rechercher le consensus

Qu’entendons-nous par acceptabilité sociale ? Souvent galvaudé, ce terme fait référence à la recherche d’un consensus, à la prise en compte des intérêts des parties prenantes et au partage de l’information. L’acceptabilité sociale n’est pas synonyme d’unanimité.

Pour mener à bien une démarche d’acceptabilité sociale d’un chantier routier, il est important d’impliquer toutes les parties prenantes pertinentes. La détermination de celles-ci sera la clé du succès : du promoteur aux riverains en passant par les groupes environnementaux, les usagers du transport collectif, l’industrie du camionnage, les élus, les commerçants, les cyclistes, les fonctionnaires, les sociétés de la Couronne, les grands employeurs, les ordres professionnels, etc.

Les échanges doivent être basés sur le respect, sur l’écoute et sur la recherche de solutions. Tout doit être mis sur la table. Dans le cadre de certains chantiers, on pourra se demander s’il est plus avantageux de fermer complètement un tronçon pendant deux mois pour le reconstruire plus rapidement, plutôt que de le fermer partiellement pendant cinq mois pour le même type d’intervention. Dans d’autres cas, il sera pertinent de s’interroger sur les horaires du chantier, sur des compensations financières éventuelles, sur l’aménagement d’aires vertes en aval du chantier ou encore sur des détours qui respectent la qualité de vie des riverains.

La transparence avant tout

Pour qu’un chantier devienne socialement acceptable, on doit présenter tout le cycle de vie aux parties prenantes. Chaque partie doit être en mesure de comprendre pourquoi un chantier doit être entamé, quelle sera sa durée, quels seront ses impacts au quotidien, quelles seront les mesures d’atténuation de ces impacts et, surtout, quels seront les mécanismes qui permettront une rétroaction et une information en continu sur l’évolution du chantier ? Les parties prenantes devraient pouvoir se prononcer sur l’état à terme de l’infrastructure, non pas pour obtenir l’utopique unanimité, mais au moins pour avoir une idée claire des impacts du chantier.

Et cette information devra cheminer, notamment, dans un comité de bon voisinage qui multipliera les rencontres à toutes les étapes du projet et dont l’animateur saura composer avec les divergences des membres et stimuler les échanges. C’est d’ailleurs ce qui distingue un comité de bon voisinage d’une séance d’information qui se résume à présenter le projet avant le début du chantier sans permettre d’échanges sur la portée ou sur l’échéancier de celui-ci.

Des exemples à suivre

Ces dernières années, on a pu remarquer certaines améliorations dans la gestion des chantiers routiers, mais il reste encore du chemin à parcourir. Les donneurs d’ouvrage tentent de trouver des moyens de réaliser leurs projets plus rapidement en mettant sur pied différents mécanismes.

Par exemple, en 2008, pour la réfection du boulevard Saint-Laurent, la Ville de Montréal a demandé à l’entrepreneur de travailler en hiver et de faire travailler ses employés en heures supplémentaires. Les délais du chantier sont alors passés de 22 à 13 mois. L’actualité nous a, en revanche, démontré que le dialogue entre les parties prenantes était inexistant puisque la rue a été rouverte pour y effectuer des travaux sur les infrastructures de gaz, quelques jours seulement après la fin des travaux de réfection de la rue.

En 2012, après 28 mois de travaux sur l’avenue du Parc, la Ville de Montréal a débloqué un budget de 250 000 $ pour une campagne marketing visant à aider les commerçants qui avaient connu une baisse de plus de 20 % de leur chiffre d’affaires durant les travaux.

En septembre 2016, la Ville de Montréal a annoncé la clôture du chantier de la rue Saint-Denis avec plus d’un mois… d’avance ! La mise sur pied d’un bureau de coordination a permis de s’assurer que tous les partenaires se parlent. Ainsi, plus de « Syndrome de la rue Saint-Laurent ». La Ville avait ajouté une clause dans le contrat de l’entrepreneur qui stipulait que, s’il terminait le travail plus tôt que prévu, certains bonis financiers pourraient être versés.

Toujours dans le cas de la rue Saint-Denis, des mesures temporaires ont aussi été prises afin de ne pas faire fuir la clientèle. Ainsi, des terrasses temporaires, des trottoirs de bois, des chaises et des hamacs étaient à la disposition des clients et des passants. Le chantier s’est même terminé par une fête organisée par la Société de développement commercial de la rue Saint-Denis.

Récemment, les grands projets de l’échangeur Turcot et du REM ont fait l’objet d’importantes démarches de relations avec la communauté, notamment grâce à des assemblées publiques et des comités de bon voisinage. De nouveaux standards ont ainsi été créés pour les grands projets de transport.

Avant, pendant et après

Trop souvent, des plans de communication, de consultation, de relations publiques ou de relations avec la communauté sont mis en application partiellement ou au mauvais moment. Il ne suffit pas de faire des actions de communication en amont ou seulement pendant les phases accrues de construction. La consultation et les actions de communication doivent commencer en amont des chantiers, mais surtout durant et en aval. Trop souvent, cette règle de base est oubliée et génère de très nombreuses problématiques, souvent coûteuses en matière d’acceptabilité sociale.