Les médias sociaux et les plateformes numériques constituent d’excellents outils permettant aux entreprises de présenter et de promouvoir des produits de haute qualité. Toutefois, leur utilisation peut constituer tout un changement de culture pour les entreprises qui s’adressent à d’autres entreprises (B2B) qui se retrouvent du jour au lendemain en contact direct avec les consommateurs (dans une dynamique dite B2C). Avec la diversité des plateformes numériques et les nouvelles habitudes de communication sur les médias sociaux, les entreprises B2B se voient souvent dans l’obligation de revêtir un chapeau B2C et de développer de nouvelles compétences.
C’est dans cet état d’esprit que le fabricant de cuisines et salles de bain Miralis a fait appel à l’expertise de NATIONAL pour l’aider à approfondir les compétences de son équipe et perfectionner ses outils de gestion de la communication avec les consommateurs.
Plus précisément, notre équipe a développé une formation sur mesure pour une vingtaine des membres de l’équipe de Miralis couvrant notamment la dynamique du dialogue sur les médias sociaux, la relation directe avec les clients finaux (B2B2C) et la gestion d’enjeux de réputation ou de crise.
Sur la base d’une rencontre de breffage approfondie avec la direction de Miralis, NATIONAL a conçu une formation dont la structure s’alignait sur les objectifs de l’entreprise, une étape qui a permis d’identifier les bonnes pratiques déjà en place et les besoins les plus importants de l’équipe. Après cette rencontre initiale, nous avons mis sur pied deux activités de formation avec des volets théoriques, pratiques et participatifs.
La première séance de formation s’est concentrée sur la communication proactive, la différence entre les modèles d’affaires, les types de consommateurs, les principes de base d’un bon service à la clientèle et quelques exemples d’outils communicationnels pertinents à développer à l’interne.
La seconde était un atelier de mises en situation qui ont permis d’explorer et de débattre des meilleures pratiques dans une dynamique collaborative et engageante. Conçues pour inciter les participants à sortir de leur zone de confort, les situations proposées mettaient l’accent sur des cas difficiles, de consommateurs critiques ou impatients. Cette approche a permis d’identifier des façons de désamorcer les conflits potentiels, d’identifier les niveaux de risque allant de la simple anecdote à la crise majeure et les processus qui permettent aux équipes de bien se préparer.
Finalement, avec l’aide de NATIONAL, l’équipe de Miralis a su approfondir sa compréhension des spécificités de la relation directe avec les consommateurs pour développer de nouveaux réflexes au quotidien.
——— Crédit photo : Miralis