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Crisis or social acceptability issue?

Crisis management and social acceptability are similar in many ways, but each calls for specific actions and interventions. In many cases, social acceptability efforts are actually a way to prevent having to deal with a crisis—but their importance is still misunderstood, and too often, neglected.

Vanessa Lyssan, senior consultant at NATIONAL, explains how to recognize situations where social acceptability efforts are required, and how those efforts can ensure the success of any project. (The article is in French.)

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Sauriez-vous faire la différence de contexte entre les deux ? Une gestion de crise fait appel à des actions de défense visant à minimiser les conséquences d’une décision ou d’une situation insatisfaisante pour un public donné. C’est une démarche de réaction. En revanche, des efforts d’acceptabilité sociale seront préconisés principalement dans un contexte où il est possible d’éviter une crise posant des actions préalables. Ainsi, on misera sur la promotion d’une solution alternative « acceptable » en regard des conséquences prévisibles d’un projet, d’une décision ou d’une situation qui pourraient aboutir à une levée de boucliers. C’est une démarche de prévention.

Comment reconnaître un enjeu d’acceptabilité sociale ?

Il s’agit généralement d’un enjeu qui touche une partie de la population, de manière directe ou non, et qui risque de modifier le statu quo. Une bonne compréhension du contexte est donc de mise. L’enjeu est souvent lié à un événement en particulier et possède un potentiel de controverses et de nuisances qui pourraient, notamment, attirer l’attention de groupes sociaux organisés ou autres parties prenantes.

Un même projet nécessite parfois un accompagnement en acceptabilité sociale, puis en gestion de crise. Prenons le cas récent de la Société québécoise du cannabis (SQDC), qui a eu recours à une démarche d’acceptabilité sociale au sujet de ses choix d’emplacement – un terrain délicat, comme on l’a vu notamment à Montréal, à Sherbrooke, à Rimouski et à Québec. Une crise est survenue quelques jours seulement après l’ouverture des succursales, vraisemblablement en raison d’une rupture de stock.

Une situation comme le déménagement éventuel d’une quincaillerie dans un secteur résidentiel bénéficierait d’une démarche d’acceptabilité sociale auprès du voisinage, pour éviter une réaction négative comme un boycottage, voire une crise.

Un constructeur devant couper ou déplacer des arbres pour un projet gagnerait aussi à inclure des efforts d’acceptabilité sociale. En négligeant les perspectives de différentes parties prenantes, comme les avertissements d’experts de la faune à l’égard de la protection de l’habitat d’espèces protégées, il pourrait faire face à de sérieuses critiques de la part d’environnementalistes.

Le temps est votre ami

Lorsqu’on établit qu’un accompagnement en acceptabilité sociale est approprié à la réalisation d’un projet, il est important de retenir que le moment où se tiendront les interventions aura un impact sur les efforts déployés. Lorsque possible, il faut donc consulter en amont, idéalement pendant les étapes initiales du projet. Les chances de succès augmenteront si le projet peut encore être bonifié et modifié en fonction des commentaires des parties prenantes concernées.

Parmi d’autres facteurs à considérer, les caractéristiques du projet au centre de l’action sont importantes, ainsi que le niveau de flexibilité dont on dispose pour faire des ajustements.

Plusieurs avantages

Pourquoi inclure des activités d’acceptabilité sociale dans son approche ? Il s’agit d’une manière efficace d’obtenir l’adhésion de partenaires, d’améliorer ses liens avec les parties prenantes et de raffermir la relation de confiance qui doit s’établir avec le milieu. Toutefois, avant d’entreprendre les démarches nécessaires, assurez-vous d’être prêts, outillés, flexibles et patients. Nos experts en acceptabilité sociale peuvent vous accompagner dans ce processus.